Тренер - Кукузова Л.Ж.
Длительность курса, академических часов – 30
Цель: Овладение студентами теоретических знаний в области системы сервис-менеджмента.
Содержание: Система сервис – менеджмента. Что такое качественный сервис и как его измерить? Сервис ориентированный на бренд. Сервис + бренд = лояльность клиентов (2+2=5). Модели клиентской лояльности. Инструменты изучения лояльности (RFM-техника). Разработка и внедрение стандартов обслуживания. Что такое стандарты обслуживания. Зачем нужны стандарты обслуживания. Что необходимо стандартизировать. Принципы и правила описания стандартов обслуживания. Этапы разработки и внедрения стандартов. Контроль качества обслуживания. Принципы эффективного контроля. Методы внутренней и внешней оценки персонала. Система наставничества и контрольные листы наблюдения. Правила предоставления обратной связи сотрудникам. Методы стимулирования обслуживающего персонала. Основные причины, почему персонал не выполняет стандарты обслуживания покупателей. Методы стимулирования персонала. Работа с обращениями потребителей.